Diferencia entre Hospitalidad y Servicio.
Cuando empezamos hablar de servicio podemos entender que es una lista de actividades a cumplir que se basan en un modo de dar la experiencia a los comensales sin embargo muchos se confunden al pensar que es igual que la hospitalidad, son cosas diferentes que cuando se unen forman una experiencia muy agradable para nuestros clientes.
El servicio
La ruta del cliente, comienza desde que llega al restaurante hasta que el cliente sale y lo despedimos.
En la recepción se crea la primera impresión del cliente, y es la oportunidad de demostrar que nos importa, la recepción ayuda a gestionar el flujo del restaurante y cuando al cliente crean la ultima impresión de nuestro negocio.
Temas de servicio en la recepción:
Todo comienza con el saludo, el momento donde el cliente puede generar una expectativa de cómo será su experiencia. El cliente siempre se da cuenta del tono o del estado de ánimo de quien lo saluda, por eso es importante que sea enérgico, alegre y cortés, nunca desmotivador, tímido o peor aún silencioso. En caso de tener reservaciones, este es un excelente primer punto para iniciar nuestro servicio, debemos saber si el cliente anticipó su visita a nuestro restaurante, debemos llevar un control y estar preparados al momento de su llegada, siempre preguntar el número de personas e incluso el lugar designado para que el cliente se logre sentir cómodo y apreciado por nosotros. Durante el tiempo de espera es nuestra responsabilidad hacer sentir al cliente que es lo más importante para nosotros y darle el mejor trato posible. Se requiere habilidad para ser anfitriones mientras los clientes estén esperando su mesa, (es importante respetar el orden de llegada de los clientes y el tiempo de espera estimado)
Al pasar a los clientes a su mesa tenemos la oportunidad de ser hospitalarios con la mesa que ofrecemos para que el cliente este cómodo ( de acuerdo al número de personas, si tienen niños, algún adulto mayor o alguna especificación especial) desde aquí debemos estar preparados para todas las situaciones comunes. (Carriola, silla de ruedas, percheros para la bolsa, manteleta infantil)
La Hospitalidad, podemos decir que es una habilidad de trato con las personas que debemos desarrollar para nuestro día a día, con esto generamos confianza en nuestros clientes.
Cuando una persona es hospitalaria normalmente se refleja en una sonrisa natural que nos expresa felicidad, siempre tratan de tener contacto visual para saber que realmente nos están prestando atención, igual su comportamiento corporal nos puede decir mucho de estas personas.
Teniendo estas características de la hospitalidad y aprendiendo a utilizarlas en el área de servicio podemos garantizar que la experiencia de nuestros comensales será la adecuada inclusive supera expectativa de los clientes.
Advertencia: Gerente, capitán ¡No caigas en la trampa del sentido común!
El sentido común no significa una práctica común. Lo que quieras que ocurra de manera consistente en el salón comedor, debe ser entrenado y recordado una y otra vez hasta que los miembros del equipo lo dupliquen.
Paso demuéstrame:
Tips de saludo:
- Hola, Bienvenidos a Potzollcalli _____ (Miramontes, Cuauhtémoc, etc)
- Buenos días/tardes/noches
- Gracias por comenzar tu fin de semana con nosotros
- ¡Me alegra que hayas venido a vernos a pesar de la lluvia / calor / frío!
- ¿Que tal su mañana / tarde hasta ahora?
- ¿Están celebrando algo especial esta noche?
- ¿Cuándo fue la última vez que comió/cenó con nosotros?
- ¿Cómo está hoy?
- ¿Que tal su mañana / tarde hasta ahora?
- ¿Están celebrando algo especial esta noche?
- Estamos muy contentos de que estén aquí!
- ¡Sus hijos son tan guapos! ¿Qué edad tienen?
La despedida
- ¡Que tenga una buena noche!
- ¡Esperamos verlos pronto!
- Gracias por venir
- ¡Que sea un buen día!
- Que tengan un maravilloso fin de semana
Por favor deja dos 2 tips para saludo, 2 para manejar clientes en espera, 2 de despedir al cliente; junto con tu nombre y la unidad en la que laboras.
El mejor tip se llevará un premio, para que el concurso sea válido deben participar todas las unidades.
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