¡No es mi culpa!

¡No es mi culpa!
por Shep Hyken

El otro día salía de un estacionamiento que me exigía pagar al salir. Era un sistema automatizado, puse mi boleto en la ranura, la máquina calculo lo que debía, luego me pidió que insertará mi tarjeta de crédito para realizar el pago. Incluso había unas instrucciones convenientes sobre cómo insertar el boleto de estacionamiento y la tarjeta de crédito en la máquina. Desafortunadamente, no funcionó.Peor aún, tomó mi tarjeta y no la devolvió. La pantalla decía: “Error. Boleto".

Un poco frustrado, noté un botón para presionar por ayuda. En unos momentos, una voz de mujer se escuchó y  preguntó cuál era el problema.

Compartí lo que sucedió y ella dijo que alguien estaría allí en unos minutos. Mientras tanto, los autos empezaban a acumularse detrás de mí. Me sentí terrible, e incluso un poco avergonzado. La mujer se presentó y rápidamente abrió la máquina y me devolvió mi tarjeta.Ella no estaba muy feliz conmigo. Ella dijo: "Es su culpa. Pusiste la tarjeta de manera incorrecta". Le dije que seguí las instrucciones que estaban en la pequeña máquina. Manteniéndose firme, ella dijo: "Bueno, lo hiciste mal".
En el corto tiempo que interactúe con esta mujer, ella me dijo que el problema era mi culpa y que yo estaba equivocado.
¿Habrá escuchado alguna vez el dicho, "El cliente siempre tiene la razón"? Por cierto, si has seguido el trabajo de Shep (el autor) , sabes que no creo en ese dicho.

Creo que el cliente NO siempre tiene la razón. Pero siempre les recuerdo a todos que el cliente sigue siendo el cliente. Incluso si están equivocados, debes dejar que se equivoquen con dignidad y respeto.
Al parecer, eso no es lo que esta mujer creía. Incluso dije, algo sarcásticamente, "Entonces, ¿me estás diciendo que estoy equivocado?" Ella confirmó que sí. Por cierto, ella tenía razón.
Puse la tarjeta en la máquina hacia atrás. Pero ella no necesitaba hacerme sentir mal por eso. Quizás ella podría haber sonreído y haber dicho: "No te preocupes por esto. Pasa todo el tiempo. Ahora sabes cómo hacerlo la próxima vez ".
Pero no. Ella hizo lo contrario. Y en el proceso, ella me hizo sentir mal y un poco avergonzada.
El punto de esta historia es una valiosa lección. Hay ciertas frases que nunca debes decirle a un cliente cuando está equivocado. Algunos de ellos son:
No siguió las instrucciones.
No entedió bien...
Usted pidió mal...
Me hubiera avisado antes...
Se equivoca.
Es su culpa.

Podría seguir, pero entiendes la idea. El cliente generalmente sabe que está equivocado, pero no tiene que restregárselo en la cara. Recuerde, siempre trate al cliente con dignidad y respeto. El cliente se sentirá bien con eso, y usted también.

¿Y tu que las has dicho al invitado en tu unidad? ¿Alguna vez lo has regañado o le has restregado alguna mala decisión? Espero que no.


Shep Hyken es un experto en servicio al cliente, orador y autor de libros éxitos de venta según The New York Times.




Gracias a L.A. de Com Int por la ayuda en la traducción.